Le facteur humain dans l’expérience client

le facteur humain dans l'expérience clientLe facteur humain dans l’expérience client est essentiel pour les auteures du livre « L’expérience client en pratique« , qui vient d’être publié chez Eyrolles. En effet, Laurence Body et sa co-auteure évoquent de manière très concrète la démarche de l’expérience client. Et nous avons eu la chance d’avoir ce livre alors qu’il est déjà en rupture de stock! Surtout, il nous a beaucoup plu pour la mise en avant de l’individu, de l’écoute et de l’empathie.

Le facteur humain dans l’expérience client

Comment cela s’exprime-t’il? Nous nous permettons de citer les auteures: « D’abord centrée sur les processus, puis orientée client, l’entreprise évolue pour s’intéresser aujourd’hui à ce qu’il y a d’humain dans les échanges. Elle acquiert ainsi de nouvelles compétences. Celles-ci lui permettent de concevoir et de livrer des expériences qui s’intègrent parfaitement dans le quotidien de la vie des gens, les clients, les collaborateurs, les parties prenantes. »

Il s’agit bien d’un changement de paradigme où naît une nouvelle approche des marchés en tant que lieu d’échanges. Dés lors que les entreprises passent d’une vision transactionnelle et en silo, à un éco-système plus transversal, c’est toute la chaîne managériale qui bouge. Car l’expérience client ne représente pas une nouvelle version de la relation client, mais bien une humanisation de toute l’entreprise.

L’expérience client: une nouvelle mission de l’entreprise

Comme le souligne les auteures, avec la loi Pacte du 5 octobre 2018, l’entreprise ne doit plus se considérer comme un pur agent économique. Et c’est justement ce qu’indique cet article 61. L’entreprise « doit être gérée dans son intérêt social, en prenant en considération les enjeux sociaux et environnementaux de son activité. Elle est aussi autorisée à se doter d’une « raison d’être » qui exprime, en dehors du but lucratif, ses finalités propres. »

Ainsi l’exemple de la communauté B Corp. « Fondée en 2006, aux Etats-Unis, elle réunit dans le monde les entreprises qui souhaitent (ré)affirmer leur Mission Sociétale au cœur de leur raison d’être ».

Les préconisations des auteures

  • Tout d’abord, mettre l’humain au coeur de l’organisation,
  • Puis, développer une posture d’empathie avec le client,
  • Repenser son organisation dans un eco-système composé de tous les acteurs: clients, collaborateurs, partenaires etc.
  • Construire une stratégie relationnelle centrée sur la qualité des expériences,
  • De fait, repenser sa stratégie d’offre non plus en avantage concurrentiel mais en recherche de sens pour ses collaborateurs et ses clients,
  • Se confronter à la réalité du terrain, là où les collaborateurs sont en contact avec les clients,
  • Et bien d’autres idées à prendre dans cet ouvrage riche en outils et méthodes.

 

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